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淺談如何提高認證的增值作用

                                                                                                                   方圓福建公司 林作軍


    自從引入國際質量管理體系標準、開展體系認證工作以來,中國認證事業得到了快速的發展,獲證證書數已居世界首位,認證大國的地位已經形成。許多獲證企業通過貫標認證獲得收益,如企業的市場競爭能力大幅提升,領導和員工的質量意識明顯增強,生產過程得到有效的控制,產品質量穩定提高,取得良好的社會效益及經濟效益。但是,由于利益的驅動,市場存在無序競爭、寫一套做一套的“兩張皮”現象較為突出,認證證書的含量、認證行業的聲譽正在受到影響。如何提升認證活動的有效性,尤其是提高認證的增值作用,推動認證事業的健康發展是值得我們認證界從業人員深思的問題。
    本人認為要提高認證的增值審核,就是要能夠通過審核工作讓貫標企業在貫標活動中能為其經營績效帶來好處,嘗到甜頭,從而使其自發地對貫標活動重視,才能促使企業持續堅持。
    一、 要認真組織好審核組,做好關鍵過程的審核
    審核員隊伍的業務水平、工作能力、服務態度、氣質面貌展現著認證機構的品牌和形象,直接影響著審核的效果。在一個審核組中審核組長和專業審核員是最重要、最關鍵的成員。本人認為稱職的審核組長應該是對標準有深刻而準確的理解,能熟練地掌握標準的要求,有較豐富的知識面和管理經驗,善于與受審核方開展全方位的溝通,能指導審核組成員高效地開展現場審核,解答和解決現場出現的各種問題,此外還應具備優良的個人素質,能夠敏銳而不失穩重、謙虛而不失自信,自覺地樹立良好的職業道德形象。
    另外,專業審核員在審核組中起到關鍵的技術支撐作用,他們不但要對全組成員進行專業培訓,還要承擔產品實現的直接過程的審核。專業審核員的水平決定了審核活動的成效。專業審核員在審核過程中會涉及企業生產、技術和品管等專業活動,除了正常取證要求外,專業審核員要認真尋找企業在專業過程中忽略的,并且已經或可能產生重大影響的問題;同時要為受審核方提供適時的專業技能指導,達到增值審核的效果。每次審核過程中如能發現一至兩項企業忽視的專業問題,并客觀指出,相信定能為企業所重視。
    作為陶瓷的專業審核員,本人曾審核過一家陶瓷企業。在生產過程中就發現其在泥漿球磨工序中加水量未進行控制,完全由作業工人憑經驗進行操作,這種情況持續了相當一段時間。作為專業審核員,本人初步判斷此工序如未能得到有效控制會對產品質量帶來重大影響;在品管部抽查其檢驗記錄,其球磨后的泥漿含水量和殘渣細度一直處于不穩定狀態,且偏離較大。而品管員為新進員工,平時沒人關注其檢驗數據,其亦不知各種檢驗結果對產品的影響程度;為進一步驗證此結果,本人再次調閱其窯爐的燒成記錄,燒成溫度波動很大,生產主管也在抱怨是前制程帶來的影響,但企業一直沒人深入挖掘其中緣由。在溝通會議上本人就此問題與企業進行深入探討,企業后來采取增設水箱,標注加水限位器等管理措施,從而較好解決了加水不準問題,確保生產穩定性,過后再跟蹤時企業產品質量已得到良好控制。由此,企業對審核組在審核過程的幫助表示十分的感謝,從而也為認證過程帶來增值效應。
    二、要善于發現持續改進機會
    認證有效性的意義就是在貫標認證中通過增值認證服務,促使認證企業提升改進和創新的能力,不斷適應內外環境的變化,通過質量管理體系的保持和不斷改進、尋找改進的機會和方向,以改進過程為途徑和導向,不斷增強顧客滿意,促進認證企業發展。改進是認證企業的靈魂。一般改進能力強的企業在貫標過程中都會重視體系的管理,生產過程、檢驗過程和顧客投訴情況的改進機會尤為重要。作為審核員,要善于引導企業尋找改進的機會。
    有些企業在被審核不合格品控制和顧客投訴情況時,由于擔心暴露問題常常說沒有不合格或未發生顧客投訴。本人曾在一家陶瓷企業審核顧客投訴時,發現其經常被顧客投訴陶瓷產品經常破損,企業除一再賠償外,卻無其他行之有效的措施。在認真對其產品包裝,倉庫貯存條件進行審核后,發現其產品包裝箱較薄,且所生產的陶瓷磚較厚,卻是短邊朝下擺放,導致對紙箱的壓強變大,從而在運輸過程中容易使紙箱破損,產品損壞。企業在聽此分析后,立即改善,基本解決此問題。通過此例,審核組要善于引導企業尋找改善的重點和機會,從而實現貫標工作的可持續性,也實現了認證過程的增值。
    三、 珍惜對高層領導的審核機會,開展深入的溝通
    在一個企業中,高層領導是關鍵的少數,他們的認識和參與程度是質量管理體系得以建立、實施、保持和改進的原動力。
    首先,審核前應就審核內容做好充分準備,利用文審、初次見面交談、審閱內審、管評資料、參觀現場等方式收集、了解企業的基本情況,以便在審核時能突出重點、有的放矢地切入主題,一  般對高層領導的審核安排至現場審核的最后階段進行,這樣可利用前期審核捕獲到的實實在在的證據與領導層進行深入的溝通,從而對“領導作用”作出客觀的使人信服的評價。
    其次,作為組長和專業審核員,更要在審核過程中尋找一些會對企業造成重大影響的問題進行追蹤,并提出問題供企業改善參考。若能發現企業存在問題所在,相信對整個認證過程定能有錦上添花的效果。
    此外,要十分珍惜對高層領導審核的機會,加強對認證工作的宣傳,特別是那些熱衷于兩張皮,“無心戀戰”的領導,應抓住審核的契機,引導他們理解標準、總結提高,激發他們的貫標興趣,增強他們貫標認證的自覺性和積極性。
    四、 審核員要努力提高自身的能力要求。
    隨著認證行業的快速發展,對審核員的能力要求越來越高。“活到老、學到老”的終生學習觀是這一行業從業人員應該樹立的,這也是不斷掌握新知識、適應行業發展的唯一法寶。認證的增值作用就在于要能促使認證企業管理水平的提高,促使產品質量不斷提高。由于GB/T 19001質量管理體系標準和全面質量管理是一脈相承的,因此在貫標認證中要強調提高全面質量管理水平。審核員要努力學習除認證知識外的管理方法,諸如六西格瑪、精益生產、質量功能展開以及統計技術等管理方法和工具,學習卓越績效模式的系統診斷方法,結合企業經營,給予管理診斷。即便是有限的審核時間,審核員若能結合其企業文化、戰略方向等方面為企業提供參考方向,相信定能取到事半功倍的效果,促使認證企業持之以恒地不斷提高管理水平,從而提高認證的增值效果。
    以上是個人在審核過程中的一點膚淺體會。總之,我們審核員應樹立強烈的責任意識,認真對待每一次審核活動,在審核過程中勤于學習、精于總結,不斷提高自身的綜合素質,用優質、高效的增值服務提高認證增值作用,為推動認證事業的健康發展發揮應有的作用。


林作軍
 

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